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北京市通信管理局發布2020年第一季度電信服務有關情況

2020-05-22 15:09:18 中國質量新聞網

中國質量新聞網訊 2020年5月21日,北京市通信管理局官網發布2020年第一季度電信服務質量通告。通告稱,為推進電信服務質量持續改善,根據《中華人民共和國電信條例》相關規定,現將2020年第一季度電信服務有關情況通告如下:

一、電信服務基本情況

(一)截至2020年一季度末,北京地區電信用戶5247.1萬戶,其中移動電話用戶4025.1萬戶,固定電話用戶533.56萬戶,固定網寬帶接入用戶688.47萬戶。行業穩定發展,服務能力穩步提升。

(二)網絡運行安全暢通。一季度,北京電信網和互聯網運行平穩,通信服務質量整體穩定,電話接通率、互聯網可接入率等符合《電信服務規范》指標要求。

二、電信用戶申訴受理情況

一季度,北京市電信用戶申訴受理中心受理總量共計2943件,環比下降29.24%,同比下降5.31%。其中:有效申訴271件,環比下降18.37%,同比上升40.41%,咨詢建議2672件,環比下降30.18%,同比下降8.34%。

一季度,除北京市電信用戶申訴受理中心受理的電信用戶申訴外,北京市通信管理局還受理了針對各基礎電信運營企業的電信用戶申訴、咨詢和建議共計164件。

北京市通信管理局和我市電信用戶申訴受理機構按照相關法律法規規定,對用戶申訴進行了調查、調解,有效維護了電信用戶合法權益。

三、攜號轉網受理情況

一季度共受理攜號轉網用戶申訴和咨詢22件,其中北京移動6件,北京聯通、北京電信各8件。用戶反映攜轉后無法使用的6件,攜轉余額爭議6件,收費爭議2件,攜入后第三方應用障礙1件,其他7件,主要問題為用戶對無法在異地辦理攜轉手續不滿;辦理攜轉時收到短信提示不符合條件;攜入后通過第三方充值時仍顯示為原歸屬運營商用戶等。

四、基礎電信運營企業用戶申訴主要問題

一季度,北京市電信用戶申訴受理中心共受理用戶申訴和咨詢熱點問題共1355件,環比下降28.83%,同比下降8.88%。其中:服務類問題居首位,受理452件,環比下降31.93%,同比下降16.76%;網絡類問題391件,環比下降31.16%,受手機違規治理問題影響,同比上升30.77%;資費類問題342件,環比下降22.62%,同比下降20.47%。

(一)網絡質量

一季度,受理網絡質量熱點問題391件,排名熱點問題第二位。其中,用戶反映上網不暢問題占29.92%,通話質量差問題占15.86%,網絡覆蓋問題占13.81%。。因手機違規被舉報封停的用戶申訴共受理158件,環比下降25.47%,占比40.41%。其中北京電信73件,北京聯通47件,北京移動38件。其他申訴主要為移動網絡無覆蓋,手機通話質量差及無法上網問題,投訴后解決時間長或無法解決。

針對上述問題,北京市通信管理局已督促相關企業采取提高售后服務質量、優化網絡等措施予以解決。

(二)資費類問題

一季度,受理資費爭議問題342件,環比下降22.62%。其中計費、收費差錯問題占40.64%,資費套餐類問題占到40.35%。用戶反映的問題主要有:對套餐外產生的流量費用不認可,手機關閉移動數據功能后,仍出現小額流量;賬單顯示與短信提醒不符,因APP賬單顯示問題也引發用戶對費用有疑義。另外,用戶還反映在用套餐被不知情變更、未經同意被擅自添加業務;合約用戶提前解約對違約金不認可;充值卡過期失效無法使用,充值后費用未到賬,用戶充錯號碼等問題。

北京市通信管理局和我市電信用戶申訴受理中心按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定,對用戶申訴進行了處理和調解,有效維護了電信用戶合法權益。

(三)服務類問題

一季度,受理服務質量熱點問題452件,環比下降31.93%,其中北京移動255件,北京聯通112件,北京電信85件。從用戶申訴的問題來看,業務辦理爭議和窗口服務申訴占服務質量問題排名前兩位。用戶反映的主要問題有:無法辦理企業目標用戶的優惠業務;業務辦理已成功后發現未生效;通過微信、支付寶繳費后無法打印發票;窗口人員業務咨詢口徑不一,介紹內容與業務辦理不一致等。尤其在新冠病毒疫情特殊時期,用戶因在家遠程辦公,手機通話頻次過高呼叫受限,手機上網流量增多被限速,辦理業務只能到營業廳等問題引發不滿。此類問題均已及時反饋企業,通過綠色通道快速處理,現問題已妥善解決。

另外,北京移動用戶反映“疫情防控行程查詢”服務信息提供不準確影響復工的問題,也已及時反饋企業。由于在北京邊界地區,受到信號強弱影響造成基站信息匹配誤差,鑒于無法進行系統數據修改,企業根據用戶的反映也提供了積極的輔助性措施。

針對上述問題,北京市通信局已要求各運營企業妥善處理相關申訴請求,做好通信服務工作。

五、消費提示

1、北京市通信管理局提醒廣大用戶增強防范意識和風險意識,謹防通訊信息詐騙,接到疑似詐騙電話請撥打12321或電信企業客服熱線及時舉報。

2、北京市通信管理局提醒廣大用戶在辦理電信業務和使用互聯網服務時,要仔細閱讀服務協議、隱私條款,詳細了解業務中的注意事項或限制性條件,理性選擇適合自身需求的產品。

(責任編輯:八雨)
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